Nos outils de service design touristique

 

Notre approche s’appuie sur la notion de parcours du client. Notion qu’il met en œuvre via deux outils:

  1. le design de services (méthode consistant à se mettre à la place du client pour pointer les difficultés de son parcours et améliorer son expérience)

  2. la mise en réseau des acteurs de la destination le long de ce même parcours.

 

L’ambition est de concevoir un système autour du client et de faciliter la création de services pensés dans une logique collective, au sein d’un réseau d’acteurs.

 

Deux outils servant à caractériser la structure des réseaux et à révéler leurs acteurs clés ont été élaborés et utilisés.

  • Analyse de la structure des réseaux à partir d’une fouille du web ciblée. Le premier outil consiste à explorer la structure des réseaux à partir d’une fouille du Web ciblée avec comme point de départ le site Internet principal de chaque réseau. Un système d’aspiration et de stockage de tous les hyperliens renvoyant vers d’autres sites Internet et figurant sur la page d’accueil des sites Internet des réseaux étudiés a été mis au point. Il ressort que cette représentation graphique est fortement liée au type de réseau.

  • L’établissement du graphe social du réseau complète cette cartographie, c’est-à-dire que nous allons rechercher les noms des différents sites pour ensuite enquêter auprès de ces différentes structures.

Ces 2 outils nous permettent d’identifier des réseaux d’acteurs « informels » (grappes de liens), de voir de potentiels leaders (ceux qui sont au centre des nœuds/hubs de liens).

 

D’autres outils ont été élaborés et utilisés en fonction des différentes problématiques de mise en réseaux et de l’approche de service design :

  • Cartographie des ressources (touristiques) : Superposition de différentes cartes thématiques, qui permet de visualiser et confronter les divergences de représentations, d’usages et de sens relatifs aux différents aspects d’un territoire.

  • Analyse des flux des visiteurs : Nous avons également développé un autre outil, sur la base de l’enquête quantitative auprès des touristes, qui permet de suivre les trajectoires des clients et de voir ce qu’ils ont fait dans les différents lieux visités (primaires et secondaires). Cet outil permet de prendre en compte les attentes de clientèle dans la construction des réseaux.

  • Modèle de St Gall : vise à étudier l’organisation d’une destination en fonction des flux touristiques et non pas à partir d’une logique de territoire.

  • Carte mentale / carte émotionnelle / heat map : Ces représentations graphiques prennent en charge les perceptions. Elles permettent de visualiser par exemple le potentiel de développement ou encore le potentiel de réaménagement.

  • Netnographie (analyse des données internet) : Il s’agit d’exploiter les données échangées entre membres de communautés virtuelles pour en faire des ressources pour la compréhension des comportements, attentes.

  • Référentiel des différents régimes de signification / référentiel des usages : Il s’agit de faire un inventaire non localisé des différents usages du territoire pour dégager des convergences, divergences.

Les outils

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